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お客さまの声を反映した製品・サービス:2016年度の活動「お客さま満足度向上に向けた取り組み」

 

※このページはサステナビリティレポート2017の記事内容です。

お客さま満足度向上に向けた取り組み

富士フイルム

【画像】ネットプリント受注システムにおけるお問い合わせ件数 半分に減少

様々な事業を展開する富士フイルムは、多様なお客さまに向けて、それぞれの商品の特性に適したお客さま応対を行っています。各お客さま相談窓口では、お客さまからのご提案やご要望を製品に関わる担当部門(営業・販売・デザイン・開発・研究等の各部門)へ報告し、製品・サービスの改善や新製品の開発に活用しています。また「お客さまコミュニケーションセンター」「ネットプリントサービスサポートセンター」「FinePixサポートセンター」の各窓口では、お問い合わせいただいたお客さまを対象に年間を通じて「顧客満足度アンケート」を実施しています。2016年度は約500件の回答をいただき、製品・サービスの改善や開発に反映しました。

例えばネットプリント受注システムでは、お問い合わせの原因となりやすいお客さまの操作ミスを防ぐために、画面デザインやワークフローを見直しました。また、お客さまにご安心いただけるよう、商品の受注から生産・出荷・配送まで、お客さまがいつでも追跡できるようにしました。さらに近年は、窓口が営業していない深夜に利用されるお客さまも大勢いらっしゃるため、お客さま自身でいつでも問題解決できるようAI機能を取り入れたQ&Aを充実させています。このような取り組みにより、例年、お問い合わせの増加する年賀状シーズンのお問い合わせ件数を、概ね半減することができました。引き続き、お客さまからのご提案やご要望を真摯に受け止め、お客さま満足の向上を実現していきます。

お客さま対応の仕組み(富士フイルムと国内関係会社)

富士ゼロックス

【画像】カラーコピー機顧客満足度調査 8年連続1位(2017年7月末発売) 富士ゼロックス

* J.D. パワー アジア・パシフィック
日本カラーコピー機顧客満足度調査℠

富士ゼロックスは、お客さま満足が企業活動のすべての起点になると考えています。お客さま満足を高めるためには、お客さまの期待や要望を知ることが重要です。そのため、お客さまとのインタラクティブなコミュニケーションを大切に、①お客さま統合サポートセンター(主なお問い合わせ窓口)、②VOC(Voice of Customer)、③公式ホームページ、④各種市場調査、⑤CS評価、の5つの仕組みでお客さまとのコミュニケーションを図っています。これらの仕組みをもとに、お客さまの声を真摯に受け止め継続的な改善を繰り返すことがCS向上の基本と考えています。

また、従業員のお客さまに向けた行動をサポートする環境として、「お客さまの声」情報を発信するサイトを整備。営業・保守・配送・請求などのお客さま接点機能と商品開発・マーケティング・品質管理機能とが双方向でコミュニケーションすることにより、お客さまに対する理解を深めることに役立てています。お客さま統合サポートセンターにお問い合わせやご要望をいただいたお客さまに対して実施している満足度調査では、2016年度は全体の約98%のお客さまから総合的に「満足」もしくは「非常に満足」という評価をいただきました。このような全社を挙げた活動の結果、2016年度も外部機関のお客さま満足度調査でも高い評価をいただいています。

お客さまとのコミュニケーションの仕組み(富士ゼロックスと関係会社)

※このページはサステナビリティレポート2017の記事内容です。



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