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お客様の声を反映した製品・サービス

 

[図]

※このページはサステナビリティレポート2018の記事内容です。

基本的な考え方

富士フイルムグループは、企業理念でうたっているように、「顧客満足(CS:Customer Satisfaction)」を経営の基本とし、お客様にとって安全・安心で魅力ある「最高品質の商品、サービス」の提供を目指しています。お客様に満足していただくためには、お客様の多様な声を拾い上げ、効果的に商品・サービスに反映できる仕組みが重要です。そのため、お客様との接点となる窓口でのコミュニケーションを大切にし、迅速・親切・的確・公平性を基本とした対応を図るとともに、お客様の声を正しく把握し、業務プロセスや製品開発の改善につなげる体制を構築しています。

2017年度の活動

富士フイルムグループでは、イメージング、ヘルスケア&マテリアルズ、ドキュメントの3つのソリューションを掲げ、一般消費者から企業、病院など多様なお客様に向け、各事業及び製品の特性に適したお客様応対を行っています。

一般消費者向け製品としてはイメージング製品とヘルスケア製品がありますが、イメージング製品については、スマートフォンやミラーレスデジタルカメラの急速な普及拡大に伴い、使い方やメンテナンスなど、製品を取り巻く環境が多様化しています。各種製品のサポート窓口の利用や、製品購入に伴い会員登録されたお客様には、2017年度の「顧客満足度アンケート」を通じて、約23,000件もの回答をいただき、それらをお客様の声として有効活用しています。

また、サプリメントや化粧品などのヘルスケア製品では、社内の「お客様満足度向上委員会」が中心となり、お客様のお声をもとに商品やサービスの改善を進めています。「不在時でも受け取りやすいように宅配便ではなくポストインにしてほしい」とのお声に、サプリメントのボトルタイプに加えて袋タイプ製品を開発しました。ポストインでのお届けが可能になったことに加え、「袋タイプは旅行などの携帯に便利」とのうれしいお声もいただきました。

一般消費者向け製品については、お客様自身でいつでも問題解決できるQ&Aの充実化など、今後もお客様の声にお応えするために、インターネットを積極的に活用し、より一層の改善を進めていきます。

一方、企業のお客様に向けては、各事業とも、研究開発・製造・技術部門の社員が、保守部門と一緒にお客様先に同行し、お客様の業務課題を直接肌で感じ理解しながら、全工程における「お客様視点」での意識向上に努めています。

また、CS(顧客満足度)評価の仕組みとして、定期的にお客様から評価をいただく活動も継続しています。特にドキュメント事業では、2017年度に「ユーザーCSプログラム」を通じて62,000件の調査を実施、その評価内容に応じたフォローと改善活動によりお客様との関係性向上に役立てています。同事業では、J.D.パワー社による「2018年カラーコピー機顧客満足度調査(*)<ラージ&ミドルオフィス市場セグメント>」において業界初の9年連続1位※の評価をいただいています。

今後もお客様との長期的な相互信頼関係を維持する上で、より一層のCS向上とコンプライアンスの徹底を行い、全社一丸となりお客様の期待と要望に応えていきます。

* J.D.パワー 2010-2018年カラーコピー機顧客満足度調査。2018年調査は従業員30名以上の企業6,868社から回答を得た結果による

[図]お客様からの声を形にした改善事例

お客様に関する情報

お客様とのコミュニケーションの仕組み

CSプログラム(CS調査に基づく改善活動)

各ソリューション別顧客満足度

[図]各ソリューション別顧客満足度

お客様相談センター(富士フイルム)「顧客満足度アンケート」集計結果

[図]お客様相談センター(富士フイルム)「顧客満足度アンケート」集計結果

トピックス

イメージング製品の魅力を体感できる「FUJIFILM Imaging Plaza」

富士フイルムは、2018年4月、イメージング製品の魅力を体験できるブランド発信拠点「FUJIFILM Imaging Plaza」を東京・丸の内の皇居前にオープンしました。本拠点では、最新のミラーレスデジタルカメラや交換レンズを手にとって体験できる「タッチ&トライコーナー」をはじめ、第一線で活躍する著名写真家の作品をご覧いただける写真展会場「FUJIFILM Imaging PlazaGallery」などを設けています。また、デジタルカメラライフをさらに楽しくする各種セミナー、カメラやレンズのレンタルサービス、フォトブックをはじめとする写真の楽しみ方を提案する各種プリント展示など、様々な企画・イベントを実施し、より多くの方に「Xシリーズ」「GFXシリーズ」の魅力と高画質プリントの楽しみを体感いただける機会を提供しています。

一方、プロ写真家向けには、「Xシリーズ」「GFXシリーズ」をご利用いただいている方々のための会員制サポートサービス「FUJIFILM Professional Service(FPS)」を展開。その場で機材点検などを行うオンサイトメンテナンスを初めて実施するほか、拠点内に設置したスタジオでは、各種ライティングやテザー撮影(*)の体験など、プロ写真家の幅広いニーズに対応しています。

富士フイルムは本拠点を通じて、カメラ初心者からプロ写真家まで幅広い顧客とのダイレクトコミュニケーションをさらに強化し、顧客満足度をより一層向上させるとともに、イメージング製品の魅力を広く発信することで、写真文化のさらなる発展に貢献していきます。

* テザー撮影:シャッターをカメラと接続したパソコンなどで制御する撮影

[写真]

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4月28日に開催されたオープニングイベントと「FUJIFILM Imaging Plaza」の様子

お客様と共に印刷技術を活用したコミュニケーションの変革に取り組む

富士ゼロックスは、2018年5月、印刷技術を活用したコミュニケーションの変革にお客様と共に取り組むオープンイノベーション拠点「Future Edge(フューチャー・エッジ)」を神奈川県の海老名事業所内に開設しました。本拠点は、機器や関連ソフトウエアを展示するための単なるショールームではなく、コミュニケーションビジネスの未来(Future)に向け、変革を起していく最先端(Edge)の場となることを目指しています。

人々の嗜好や価値観は、社会環境の変化やグローバリゼーションにより多様化しており、コミュニケーション手段においても、多様性が求められています。こうしたなか、デジタル印刷がより一層の有用性を発揮していくためには、機動性・柔軟性といった特長をさらに伸ばして、少ロット・多品目生産に関する要求水準の高まりに順応し、価値観の多様性を反映する仕組み作りが求められます。本拠点で取り組むのは、コンテンツを生成する「上流工程」から生産工程を経て、必要とされるタイミング・場所・かたちで届ける「下流工程」までの、印刷バリューチェーン全体におけるコミュニケーションビジネスの変革です。また、印刷業務における生産性向上や働き方改革の実証にも取り組みます。

技術開発拠点である海老名事業所内にあることで、営業やシステムエンジニアだけでなく、開発・生産担当者も直接お客様と課題を議論しながら、新たなビジネスモデル実現に向けて迅速に動くことが可能です。さらに、常に最先端の仕組みやノウハウの実装を図るために、国内外のパートナー企業やイノベーターとの連携をこれまで以上に加速させ、印刷バリューチェーン全体の変革にお客様と共に取り組んでいきます。

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総面積約7,000m²のスペースには、富士ゼロックス製の全プロダクションプリンター・関連ソフトウェアやサービスに加え、富士フイルムのインクジェットデジタルプレスや印刷ワークフローシステムなどを集結

[図]

印刷バリューチェーン上でより多くの付加価値を生み出すための構想を「Smileカーブ」と称し、上流・印刷・下流の全工程を一気通貫で結ぶことが重要だととらえている

※このページはサステナビリティレポート2017の記事内容です。

関連情報

富士フイルムグループの幅広い事業や経営戦略をご紹介します。

人々の生活の質の向上と、社会の持続可能な発展に貢献するために。



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